本文書はMIMITOTEサポート業務に関わる全スタッフ・サポーター・ドクターに適用されます。
Confidential — クエストスフィア株式会社
本ガイドラインは、MIMITOTEが提供するペットライフサポートサービスにおいて、すべての相談対応が一定の品質と倫理基準を満たすことを目的として策定されたものです。
本ガイドラインにより、以下を実現します。
本ガイドラインは、以下のすべての関係者に適用されます。
| 対象者 | 説明 |
|---|---|
| 運営スタッフ | クエストスフィア社員およびMIMITOTE事業部の業務委託者 |
| サポーター | 一般サポーター、シニアサポーター、PROサポーターの全ランク |
| ドクター | MIMITOTEに登録された獣医師（オンライン相談担当） |
| ライフコンシェルジュ（LC） | サポート全体の品質管理・エスカレーション対応を行う管理者 |
すべてのサポート活動は、MIMITOTEの理念に基づいて行われます。対応に迷った際は、常にこの理念に立ち返ってください。
サポート対応の最も重要な基盤は「傾聴・共感・受容」の3つの姿勢です。相談者が話し終えるまで遮らず、感情を受け止め、その気持ちを言語化して返すことで、安心感を提供します。
| 姿勢 | 具体的な行動 | 例 |
|---|---|---|
| 傾聴 | 相手の話を最後まで聞く。途中で解決策を提示しない。 | 「もう少し詳しくお聞かせいただけますか？」 |
| 共感 | 相手の感情を言語化し、理解を示す。 | 「それはとてもご心配ですよね。」 |
| 受容 | 判断せず、ありのままを受け入れる。 | 「そうお感じになるのは自然なことです。」 |
飼い主の選択や判断を否定する言葉は、いかなる場合も使用しません。たとえ医療的に最適ではない選択をされている場合でも、まず気持ちを受け止めた上で、情報提供という形でサポートします。
飼い主はペットの状態だけでなく、自分自身の不安・罪悪感・孤独感を抱えていることが少なくありません。表面的な相談内容の奥にある感情に気を配り、必要に応じて気持ちのケアも行います。
サポーターが行うのは「情報提供」と「心理的サポート」であり、診断・治療の助言は行いません。医療に関する相談はドクター相談への案内を基本とします。
相談内容、個人情報、ペットの病歴等は、すべて厳格な守秘義務の対象です。業務上知り得た情報を第三者に漏洩した場合は、ガイドライン違反として処分の対象となります（第9章参照）。
テキスト相談は、MIMITOTEのサポートにおいて最も利用頻度の高いチャネルです。以下の基準を遵守してください。
| 項目 | 基準 |
|---|---|
| 初回応答時間 | 48時間以内（営業時間ベース）。24時間以内を推奨。 |
| 文面の品質 | 丁寧語を使用。絵文字は適度に（1メッセージにつき1〜2個まで）。 |
| 内容の具体性 | 抽象的な励ましだけでなく、具体的なアドバイスやリソースを提示。 |
| フォローアップ | 相談終了後、3日以内にその後の状況確認メッセージを送信。 |
| 記録 | 対応内容をシステム上に記録。次回対応者への引き継ぎを考慮。 |
Zoom相談は、より深い対話が求められる場面で提供されます。以下の運用基準を守ってください。
| 項目 | 基準 |
|---|---|
| 開始時間 | 定時開始を厳守。5分前にはZoomルームで待機。 |
| 所要時間 | 30分を厳守。延長が必要な場合は次回予約を案内。 |
| 環境 | 静かな場所、適切な背景、安定した通信環境を確保。 |
| カメラ | 原則ON。相談者側はOFFも可。 |
| フォローアップ | 相談終了後24時間以内にお礼と要点まとめをテキストで送信。 |
ドクター相談は獣医師による専門的な医療相談です。以下の点を必ず遵守してください。
| ランク | 対応可能範囲 | 主な役割 |
|---|---|---|
| 一般 一般サポーター | テキスト相談のみ | 基本的な相談対応、情報提供、傾聴サポート |
| シニア シニアサポーター | テキスト＋Zoom相談 | 深い相談対応、一般サポーターの指導、品質チェック |
| PRO PROサポーター | 全チャネル＋専門相談 | 専門領域（介護・ペットロス等）の対応、研修講師、ガイドライン改善提案 |
以下の行為は、ランクを問わずすべてのサポーターに対して厳格に禁止されます。
| 禁止行為 | 詳細 |
|---|---|
| 宗教勧誘 | 特定の宗教・信仰・スピリチュアルサービスへの勧誘行為 |
| 商品販売・営業行為 | MIMITOTE公式ショップ以外の商品・サービスの推薦・販売 |
| 個人連絡先の交換 | SNSアカウント、電話番号、個人メール等の交換（MIMITOTE外での接触） |
| 金銭の貸借 | 利用者との間での金銭の授受、貸し借り |
| 政治的発言 | 特定の政党・政治的主張の表明 |
| 差別的言動 | 人種、性別、年齢、障がい等に基づく差別的な言動 |
サポーターは、業務を通じて知り得た利用者の個人情報、相談内容、ペットの情報について、厳格な守秘義務を負います。退任後も守秘義務は継続します。
サポーターが獣医師、ペット関連事業者、保険代理店等の立場を兼ねる場合、利益相反が生じないよう適切に管理する必要があります。兼業状況は登録時に申告し、変更があった場合は速やかに報告してください。
MIMITOTEに登録するドクターは、獣医師法および関連法規を遵守し、獣医師としての高い倫理観を持って業務にあたります。
すべてのオンライン相談において、以下の事項を相談者に明確に説明する義務があります。
利用者がかかりつけ医の診断や治療方針について意見を求めた場合は、以下に留意します。
相談中にペットの容態が急変した場合、または緊急性の高い症状が認められる場合は、以下の手順で対応します。
対応困難な状況が発生した場合は、一人で抱え込まず、速やかにエスカレーションを行ってください。
| 段階 | 対応者 | 対応内容 |
|---|---|---|
| Level 1 | 担当サポーター | 通常対応。自身の知識・スキルの範囲で対応。 |
| Level 2 | ライフコンシェルジュ（LC） | サポーターからの引き継ぎ。専門的判断、他リソースの紹介。 |
| Level 3 | 管理者（運営チーム） | 重大案件の対応。法的対応、外部機関との連携。 |
以下の状況が疑われる場合は、LCおよび管理者に直ちに報告してください。
ペットの病気や喪失を通じて、飼い主自身がメンタルヘルスの問題を抱える場合があります。
ペットロスは、大切な家族を失った悲嘆反応です。以下の段階を理解し、相談者が今どの段階にいるかを意識しながら対応してください。
| 段階 | 特徴 | 対応のポイント |
|---|---|---|
| 否認 | 現実を受け入れられない | 無理に受容を促さない。そばにいることを伝える。 |
| 怒り | やり場のない怒り、自責 | 怒りの感情を否定しない。「当然の感情です」と受容。 |
| 取り引き | 「もしあのとき…」という後悔 | 後悔の念を共有し、最善を尽くしたことを伝える。 |
| 抑うつ | 深い悲しみ、無気力 | 日常生活への影響を確認。専門家紹介の検討。 |
| 受容 | 現実を受け入れ始める | 思い出を大切にすることを肯定。新たな一歩を応援。 |
以下の兆候が見られる場合は、ペットロスカウンセリングや心療内科等の専門機関への紹介を検討してください。
新規登録のサポーター・ドクターは、活動開始前に以下の初期研修を修了する必要があります。
| 研修項目 | 形式 | 所要時間 | 対象 |
|---|---|---|---|
| MIMITOTEの理念と方針 | 動画視聴＋テスト | 1時間 | 全員 |
| 本ガイドラインの理解 | 動画視聴＋テスト | 2時間 | 全員 |
| 傾聴・共感スキル研修 | Zoom（ロールプレイ） | 2時間 | 全員 |
| システム操作研修 | 動画視聴＋実操作 | 1時間 | 全員 |
| ペットロス対応研修 | Zoom（講義＋演習） | 2時間 | 全員 |
| オンライン医療相談の倫理 | Zoom（講義＋討議） | 2時間 | ドクターのみ |
活動中のサポーター・ドクターは、月1回の定期研修に参加する義務があります。
サポートの品質を維持・向上するため、以下の評価制度を運用します。
| 評価方法 | 頻度 | 内容 |
|---|---|---|
| 利用者アンケート | 相談終了ごと | 5段階評価＋自由記述。満足度・対応速度・共感度を測定。 |
| モニタリング | 月1回（抜き打ち） | LCによるテキスト対応ログの確認、Zoom相談の録画レビュー。 |
| 自己評価 | 四半期ごと | チェックリストに基づく自己評価レポートの提出。 |
| 総合評価 | 年1回 | 上記を総合し、ランク昇降格の判断材料とする。 |
評価結果は個別にフィードバックし、成長支援に活用します。
ガイドライン違反を発見した場合、または違反の疑いがある場合は、以下の手順で報告してください。
報告を受けた管理者は、公正かつ迅速に調査を行い、事実に基づいて処分を決定します。
| 処分レベル | 内容 | 適用例 |
|---|---|---|
| Level 1：注意 | 口頭または書面での注意 | 軽微なマナー違反、対応品質の一時的低下 |
| Level 2：研修命令 | 再研修の受講を命じる | 品質基準の継続的な未達、対応スキルの不足 |
| Level 3：資格停止 | 一定期間の活動停止（1〜6ヶ月） | 禁止行為への抵触、守秘義務違反 |
| Level 4：除名 | サポーター/ドクター登録の抹消 | 重大な違反、繰り返しの違反、利用者への重大な損害 |
本ガイドラインは、以下の手順により改定されます。
軽微な修正（誤字脱字、連絡先の変更等）は、管理者の判断により随時行うことができます。
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| ガイドラインに関する質問 | MIMITOTE品質管理チーム（support-quality@mimitote.jp） |
| 違反の報告 | 管理システム「違反報告フォーム」または compliance@mimitote.jp |
| 改定に関する提案 | 品質委員会事務局（guideline@mimitote.jp） |
| 処分に関する異議申立て | クエストスフィア株式会社 コンプライアンス部（legal@questsphere.co.jp） |
MIMITOTE
「大丈夫。あなたとここにいる。」
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